RSS

ANALISIS WEBSITE ATM BCA DAN BNI

12 Jan

1. PENDAHULUAN

1.1 Pengenalan ATM

ATM (Automated Teller Machine di Indonesia terkadang merupakan singkatandari Anjungan Tunai MAndiri) adalah self service terminal yang dibuat khusus untuk melayani nasabah dalam melakukan transaksi perbankan. Oleh karena hal itu, ATM harus dapat melayani nasabah sepertinya layaknya seorang teller, walaupun hanya dibatasi untuk transaksi-transaksi tertentu saja. Transaksi yang dapat dilayani oleh ATM dapat berupa penarikan tunai, informasi saldo,, transaksi antar rekening (transfer ) dan pembayaran,seperti rekening telepon dan listrik.ATM pertama kali digunakan pada bulan Desember 1972 di Inggris; IBM 2984 dirancang sesuai permintaan dari Bank Lloyds.2984 CIT (Cash Issuing Terminal) merupakan jenis ATM sejati yang pertama yang sudah mirip dengan fungsi dari mesin pada  zaman sekarang. ATM  masih terdaftar  sebagai  merek  dagang  dari Lloyds TSB diInggris. Sebagian besar dari jenis 2984 dikirimkan ke bank Amerika Serikat.ATM tidak hanya ditempatkan di dekat atau di dalam lokasi bank, tetapi juga dilokasi – lokasi umum, seperti pusat perbelanjaan, bandara, toko kelontong, restoran, pompabensi, dll. Dari segi kemampuannya, ATM dapat dibedakan menjadi 2 jenis ATM, yaitu:

  1. Cash Dispenser

ATM ini hanya dapat digunakan untuk penarikan dan iqury. ATM jenis ini bisa juga disebutkan sebagai off  mesin  premis yang digunakan oleh lembaga keuangan dan juga ISO (Independent  Sales Organization).

  1. Multi Function

ATM ini dapat digunakan untuk penarikan, penyetoran, dan inquiry. Selain itu,dilengkapi juga dengan statement printer dan passbook printer.

ATM juga bisa dibedakan berdasarkan lokasi atau penempatan fisiknya, yaitu:

  • Lobby ATMb.
  • Through The Wall ATMc.
  • Vestibule ATMd.
  • Drive Up ATM

ATM kebanyakan terhubung ke jaringan antar bank, sehingga dapatmemungkinkan orang untukmenarik dan meyetorkan uang dari mesin bank lain (merekabelum menjadi nasabah di bank tersebut). Namun, ada bank yang memungut biayapenggunaan ATM. Biaya ini biasanya dikenakan kepada pengguna yang bukan nasabah dari bank tersebut.Namun, ada juga beberapa bank yang mengenakan nasabahnya biaya tersebut.

ATM terdiri dari harware dan software. Beberapa jenis hardware yang dimiliki olehsuatu ATM adalah sebagai berikut:

v  CPU, digunakan untuk mengontrol antarmuka pengguna dan perangkat transaksi.

v  Magnetic dan /atau Chip card reader, digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan.

v  PIN pad , hampir sama dengan tampilan pada sebuah touch tone atau kalkulator.

v  Secure cryptoprocessor, umumnya di dalam sebuah ruangan yang aman.

v  Tampilan, digunakan pengguna untuk melakukan trransaksi.

v  Tombol function key ( biasanya dekat dengan tampilan/layar ) atau touch screen,digunakan untuk memilih berbagai aspek transaksi.

v  Record printer, diguanakan untuk memberikan catatan transaksi pengguna.

v  Vault, digunakan untuk menyimpan bagian – bagian dari mesin yang dibutuhkanakses terbatas.

v  Housing, sebagai estetika.

v  Dispenser/Presenter, mesin penarik/penghisap dari kotak uang di dalam ATM.

v  Fix Disk Drive, untuk menyimpan software ATM dan parameter-parametenya.

v  Floppy Disk Drive, untuk melakukan install software ATM atau untuk keperluanback-up data transaksi ATM.

Sedangkan software dari suatu ATM terdiri dari:

  • Programmable ATM Software (APS)
  • NCR Direc Connect (NDC)
  • NDC Diebold Emulation
  • IBM Message Compatible (IMC)

v  NCR IBM Compatible (NIC)

Suatu ATM akan dikendalikan oleh komputer pusat yang disebut host. Host merupakan seperangkat komputer yang dilengkapi dengan perangkat lunak yang disebutATM Controller. Seluruh transaksi yang dilakukan ATM harus dengan persetujuan host.Perangkat lunak ini akan mengendalika seluruh transaksi yang dilakukan melalui ATM.Beberapa jebis perangkat lunak ATM Controller adalah switch arei, interlink/sparrow,base24, on/2, on/x, SEB10, systematis, OCM 24, dan ASSET.

1.2 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna

Tjiptono (1996) mengatakan bahwa ketidak puasan pelanggan / pengguna disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal merupakan hal-halyang dapat dikendalikan oleh perusahaan, contohnya kerusakan pada mesin ATM,penyediaan uang di dalam ATM, dll. Sebaliknya, faktor internal merupakan segala suatuyang diluar kendali dari perusahaan, misalnya aktivitas kriminal, masalah probadipengguna ATM, dll.

Faktor  pendukung  kepuasaan  pengguna yang  tidak  kalah pentingnya adalah faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktoraturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat sertasistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatanyang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas, dan faktorsarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Dari uraian di atas, maka dapat ditetapkan beberapa faktor yang ada relevansinyadengan makalah ini dan disesuaikan dengan analisis yang diteliti, yaitu:

  1. Faktor wujud penampilan (tangible). Penampilan fasilitas fisik, peralatan,personel dan media komunikasi
  2. Faktor kehandalan (reliability). Kemampuan untuk melaksanakan jasa yangdijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
  3. Faktor daya tanggap (responsivenes). Kemampuan untuk membantu konsumendan memberikan jasa dan cepat atau ketanggapan.
  4. Faktor jaminan atau kepastian (assurance). Kemampuan untuk menimbulkankepercayaan dan keyakinan.
  5. Faktor kepedulian (emphaty). Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadibagi konsumen.

Beberapa  penelitian  yang  mengkaji  tentang  factor – factor  yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam memilih jasa ATM diantaranya adalah Kaynak (2004), yangmengulas tentang sikap konsumen Amerika terhadap bank komersial. Hasil  penelitiannya  menyebutkan bahwa terdapat tiga atribut penting yang menjadi pertimbangan5konsumen, yaitu: ketersediaan ATM, pelayanan yang cepat dan efisien, serta responpetugas yang cepat. Almossawi (1991) mengidentifikasi lima atribut penting yangdipertimbangkan konsumen, yaitu :

  1. Lokasi ATM yang mudah dijangkau,
  2. Ketersediaan ATM dibeberapa lokasi
  3. Reputasi bank,
  4. Layanan ATM 24 jam, dan
  5. .Ketersediaan tempat parkir yang memadai.

Shekels Limited (2006) melakukan survey untuk mengkaji tentang faktor-faktoryang mendasari seseorang untuk memilih ATM. Hasil survey tersebut menunjukkan bahwafaktor pemahaman terhadap ATM; keinginan, alasan dan pola penggunaan ATMmerupakan faktor utama yang mendasari seseorang untuk memilih ATM, dengan rinciansebanyak 88% responden memahami tentang ATM, 72% mempunyai keinginan untuk menggunakan ATM, 77% responden yang menggunakan ATM mengemukakan alasankemudahan akses dalam penggunaan ATM dan sebanyak 13% responden untuk menghindari antrian. Pola penggunaan ATM terbanyak dilakukan sekali dalam seminggu(sebanyak 28% responden). Permanasari dan Hermana (2005) menyebutkan bahwakeinginan menggunakan ATM lebih dipengaruhi oleh tingkat kemudahan penggunaanATM dibandingkan dengan tingkat manfaatnya.

1.3   Pengukuran Perangkat Lunak

Kualitas perangkat lunak (software quality) adalah tema kajian dan penelitian turuntemurun dalam sejarah ilmu rekayasa perangkat lunak (software engineering). Kajiandimulai dari apa yang akan diukur (apakah proses atau produk), apakah memang perangkatlunak bisa diukur, sudut pandang pengukur dan bagaimana menentukan parameterpengukuran kualitas perangkat lunak.

Bagaimanapun juga mengukur kualitas perangkat lunak memang bukan pekerjaanyang mudah. Jika seseorang memberikan nilai sangat baik terhadap sebuah perangkatlunak, maka orang lain belum tentu mengatakan hal yang sama. Perbedaan tersebut terjadikarena adanya perbedaan sudut pandang. Sudut pandang seseorang tersebut mungkinberorientasi ke satu sisi masalah (misalnya tentang reliabilitas dan efisiensi perangkatlunak), sedangkan orang lain yang menyatakan bahwa perangkat lunak itu buruk menggunakan sudut pandang yang lain lagi (usabilitas dan aspek desain)

Kualitas perangkat lunak dapat dilihat dari sudut pandang proses pengembanganperangkat lunak (  process ) dan hasil produk yang dihasilkan ( product ). Penilaian inimemiliki orientasi akhir, yaitu bagaimana suatu perangkat lunak dapat dikembangkansesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna. Hal ini berangkat dari pengertian kualitas ( quality) menurut IEEE Standard Glossary of Software Engineering Technologyyangdikatakan sebagai:

“The degree to which a system, component, or process meets customer or user needs or expectation”.

Tabel 1.1 Sudut Pandang Pengukuran Kualitas Software

Point Of View

Comformance

Improvement

Product ISO9126 Best Practise
Process ISO9001 CMM,SPICE,BOOTSTRAP

Dari sudut pandang produk, pengukuran kualitas perangkat lunak dapat menggunakan standard dari ISO 9126 atau best practice yang dikembangkan para praktisidan pengembang perangkat lunak. Taksonomi McCall adalah best practice yang cukupterkenal dan diterima banyak pihak, ditulis oleh J.A. McCall dalam technical report yangdipublikasikan tahun 1977

Di lain pihak, dari sudut pandang proses, standard ISO 9001 dapat digunakan untuk mengukur kualitas perangkat lunak. Dan diskusi tentang ini berkembang dengan munculnya tema kajian tentang CMM (The Capability Maturity Model yang dikembangkan di Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University sertabeberapa kajianlain seperti SPICE (Software Process Improvement and Capability Determination) dan BOOTSTRAP. CMM, SPICE dan BOOTSTRAP mengukur kualitasperangkat lunak dari seberapa matang proses pengembangannya.

1.4 Parameter Dan Metode Pengukuran

1.4.1 Perangkat Lunak

When you can measure what you are speaking about, and express it in numbers, you know something about it. But when you can not measure it, when you can not express it in numbers, your knowledge is of a meagre and unsatisfactory kind. (Lord Kelvin)

Pendekatan engineering menginginkan bahwa kualitas perangkat lunak ini dapatdiukur secara kuantitatif, dalam bentuk angka-angka yang mudah dipahami oleh manusia.Untuk itu perlu ditentukan parameter atau atribut pengukuran. Menurut taksonomi McCall,atribut tersusun secara hirarkis, dimana level atas (high-level attribute) disebut faktor( factor ), dan level bawah (low-level attribute) disebut dengan kriteria (criteria). Faktormenunjukkan atribut kualitas produk dilihat dari sudut pandang pengguna. Sedangkankriteria adalah parameter kualitas produk dilihat dari sudut pandang perangkat lunaknyasendiri. Faktor dan kriteria ini memiliki hubungan sebab akibat (cause-effect ). Tabel 1.2 menunjukkan daftar lengkap faktor dan kriteria dalam kualitas perangkat lunak menurut McCall .

Tabel 1.2 Faktor Dan Kriteria Dalam Kualitas Perangkat Lunak

Quality Factor (effect)

Correctness

Quality Criteria (cause)

meaning

Compleness

Derajat pencapaian implementasi penug dari fungsi –fungsi  yang di butuhkan

Consistency

Penggunaan untuk teknik dokuumentasi dan perancangan yang seragam

traceability

Kemampuan untuk menelusuri representasi perancangan atau komonen program actual, kembali ke kebutuhan.

reability

Accuracy

Presisi komputasi dan pengontrolan

Error tolerance

Akibat yang timbul pada saat program menemui kesalahan

consistency

Simplicity

Derajat dimana program dapat dimengerti dengan mudah

Efficiency

Execution efficiency storage efficiency

Kinerja waktu eksekusi pada programintegrity

Access control , access audit

Usability

communicativeness

Operability

Kemudahan pengoperasian program.

Training

Derajat dimana perangakat lunak dapat membantu pengguna ynag baru dalam mengaplikasikan sistem

Maintainability

Consistency conciseness simpility

Kepadatan program dalam lines of code

Modularity

Kemandirian fungsional dari komponen program

Self-documentation

Derajat dimana source code menyediakan dokumntasi yang berarti

Flexibility

expandability

Derajat dimana perancangan terprosedur, data dan arsitektur dapat di perluas.

Generality

Kelonggaran aplikasi dari komponen program

Modularity, self-documentation

Testability

Simpilicity, modularity

Instrumentation

Derajat dimana program memonitor operasinya sendiri dan mengidentifikasikan kesalahan-kesalahan yang timbul

Portability

Self-documentation software system independencce

Derajat dimana program berdiri sendiri fitur bahasa pemprograman, karakteristik sistem pengoperasian dan batasan lainnya yang tidak standar.

Hardware independence

Derajat dimana perangkat lunak dipisahkan dari perangkat keras yang mengoperasikannya.

Modularity self-documentation

Reusability

Generality, software system independence, hardware independence, modularity self-documentation

interoperability

Communication commanality

Derajat penggunaan interface, protocol dan bandwich yang standar

Data commanality

Penggunaan stuktur dan tipe data standar

modularity

Keterangan:

v  Correctness : besarnya program dapat memuaskan spesifikasi dan objektivitas darimisi pelanggan

v  Reliability : besarnya program dapat diharapkan memenuhi fungsi- fungsi yangdikehendaki

v  Efficiency  :  jumlah sumber-sumber dan kode yg dibutuhkan program untuk menjalankan fungsi-fungsi.

v  Integrit y : besarnya pengontrolan pengaksesan oleh seseorang yang tidak mempunyai otorisasi terhadap perangkat lunak atau data.

v  Usability : usah (effort ) yang dibutuhkan untuk mempelajari, mengoperasikan,menyiapkan input dan mengintepretasikan output program.

v   Maintainability : usaha yang dibutuhkan untuk menempatkan dan menetapkansuatu kesalahan pada program.

v  Flexibility : usaha yang dibutuhkan untuk memodifikasi program yang dioperasikan.

v  Testability : usaha yang dibutuhkan untuk menguji program dan menjamin telahdijalankannya program yang diharapkan.

v  Portability : usaha yang dibutuhkan untuk mentransfer program dari lingkungansistem per.lunak dan per.keras ke lingkungan lain.

v   Reusability : besarnya program dapat digunakan oleh aplikasi lain.

v   Interoperability : usaha yang dibutuhkan untuk memasangkan satu sistem denganyang lain.

Kualitas software diukur dengan metode penjumlahan dari keseluruhan kriteriadalam suatu faktor sesuai dengan bobot (weight ) yang telah ditetapkan. Rumus pengukuranyang digunakan adalah:

Fa= w1c1+ w2c2+ … + wncn

Dimana:

Fa adalah nilai total dari faktor a

Wi adalah bobot untuk kriteria i

Ci adalah nilai untuk kriteria i

Kemudian tahapan yang harus kita tempuh dalam pengukuran adalah sebagai berikut:

Tahap 1: Tentukan kriteria yang digunakan untuk mengukur suatu factor

Tahap 2: Tentukan bobot(w) dari setiap kriteria (biasanya 0 <= w <= 1).

Tahap 3: Tentukan skala dari nilai kriteria (misalnya, 0 <= nilai kriteria <= 10).

Tahap 4: Berikan nilai pada tiap kriteria.

Tahap 5: Hitung nilai total dengan rumus Fa= w1c1+ w2c2+ … + wncn

 

1.4.2 ATM

Pengukuran kualitas suatu ATM masih menggunakan data-data yang terdapat padatabel 1.2. Namun, tidak semua faktor dan kategori yang dipergunakan. Kelompok kamiberpendapat bahwa ada 7 faktor dari 11 faktor yang akan dipergunakan untuk mengukurkualitas ATM, yaitu:correctness, useability, integrity, testability, reliability, efficiency, danreusability. Kami merasa bahwa keempat faktor yang lain tidak tepat sebagai faktor didalam mengukur kualitas ATM dari sudut pandang penggunanya

Kategori – kategori dari setiap faktor pada tabel 1.2 juga tidak dipergunakansemuanya. Hal ini dikarenakan kategori-kategori tersebut harus disesuaikan dengan kualitas ATM yang akan diukur dari sudut pandang penggunanya. Faktor – faktor yangkategorinya berbeda dari tabel 1.2 adalah integrity, dan Reusability.

Kategori untuk faktor integrity yang  di pergunakan  adalah access control,karena seorang pengguna hanya dapat  mengontrol akses penggunaan ATM-nya  dengan membuat dan mengubah PIN-nya. Pengguna tidak dapat melakukan akses audit atau pemeriksaan terhadap ATM.

Untuk faktor reusability, kami tidak mempergunakan satu kategori pun dari faktorini. Hal ini dikarenakan kami hanya meniai dari ada tidaknya fasilitas dari ATM tersebutuntuk dapat dipergunakan oleh aplikasi lain di media yang berbeda,misalnya mobile  banking , SMS banking, dll. Kelompok kami tidak samapi mengecek bagaiman aplikasi-aplikasi tersebut dijalankan di media lain.

Tabel 1.3 akan menjelaskan faktor dan kriteria yang kami pergunakan untuk mengukur kualitas dari suatu ATM.Tabel

1.3 Faktor Dan Kriteria Kualitas ATM

Quality Factor (effect)

Correctness

Quality Criteria (cause)

meaning

Compleness

Kelengakapan layanan yang di berikan ATM

Consistency

Kekonsistenan penggunaan bahas , tampilan, pengguna menu ATM

traceability

Struktur pembayaran menu layanan ATM

Usability

communicativeness

Adanya komunikasi antara pengguna dan ATM

Operability

Kemudahan pengguanaanmenu layanan ATM.

Training

Pengguanan baru mamapu menggunakan layanan di ATM.

Integrity

Access control

Peneontrolan akses pengguana ATM

Testability

Simpilicity, modularity

Kemudahan penngguana untuk melakukan transaksi, kesesuain menu layanan yang di sediakan dengan isi atau pengguanannya

Instrumentation,

Penecekan kesalahan misalnya PIN

Reability

Accuracy

Pemakaian dan pengecekan saldo dari ATM

Error tolwrancy

Kesalahn pengguanan PIN

Consistency

Kekonsistenan layanan yang diberikan ATM

Simpility

Kemudahahn pengguana menggunakan layanan ATM

Efficiency

Execution efficiency

Kecepatan proses transaksi pengguna yang dilakukan di ATM

Storange efficiency

Penyediaan uang di ATM

Reusability

Ketersediaan fasilitas pengaktufan aplikasi lain yang dipergunakan dimedia lain.

Quality Factor (effect)

Correctness

Quality Criteria (cause)

meaning

Compleness

Kelengakapan layanan yang di berikan ATM

Consistency

Kekonsistenan penggunaan bahas , tampilan, pengguna menu ATM

traceability

Struktur pembayaran menu layanan ATM

Usability

communicativeness

Adanya komunikasi antara pengguna dan ATM

Operability

Kemudahan pengguanaanmenu layanan ATM.

Training

Pengguanan baru mamapu menggunakan layanan di ATM.

Integrity

Access control

Peneontrolan akses pengguana ATM

Testability

Simpilicity, modularity

Kemudahan penngguana untuk melakukan transaksi, kesesuain menu layanan yang di sediakan dengan isi atau pengguanannya

Instrumentation,

Penecekan kesalahan misalnya PIN

Reability

Accuracy

Pemakaian dan pengecekan saldo dari ATM

Error tolwrancy

Kesalahn pengguanan PIN

Consistency

Kekonsistenan layanan yang diberikan ATM

Simpility

Kemudahahn pengguana menggunakan layanan ATM

Efficiency

Execution efficiency

Kecepatan proses transaksi pengguna yang dilakukan di ATM

Storange efficiency

Penyediaan uang di ATM

Reusability

Ketersediaan fasilitas pengaktufan aplikasi lain yang dipergunakan dimedia lain.

Dari data tabel 1.3, maka kami menetapkan bobot nilai dari masing – masing faktorkualitas ATM dan nilai bobot kategori dari faktor yang dipergunakan. Nilai bobot tersebutakan diperlihatkan pada tabel 1.4.

Tabel 1.4 Bobot Nilai Kualitas ATM

No

Faktor  Analisis

Bobot

Nilai Max

Kategori

Bobot Nilai (w)(0-1)

Nilai

(c)

Nilai Total
1

correctness

20%

Complete

Consistency

Traceability

0,9

0,6

0,5

w x c

2

Useability

20%

Comminocativeness

operability

training

0,5

0,7

0,8

w x c

3

Integrity

15%

Access control

1

w x c

4

Testability

15% Simpilicity

modularity

instrumentation

self-documentation

0,5

0,3

0,3

0,4

w x c

5

reliability

10% accuracy

error tolerance

consistency

simplicity

0,4

0,3

0,1

0,2

w x c

6

Efficiency

10%

Execution efficiently

Storage efficiently

0,5

0,5

w x c

7

Reusability

10%

 –

1

w x c

Jumlah

100%

∑ (wxc)

2. ANALISIS KUALITAS LAYANAN ATM BCA

Atm BCA yang digunakan untuk keperluan analisis ini berlokasi di KCP BCA Kelapa Dua. Untuk tampilan awal adalah sajian mengenai iklan yang berhubungan dengan produk jasa Bank BCA.

2.1 Persepsi Kualitas Layanan Dari ATM BCA

2.1.1 Penampilan (Tangibles)

Dari segi tempat, karena masih baru ATM ini khusus hanya untuk bank BCA saja. Terdapat  dua buah ATM BCA yaitu satu untuk pecahan RP. 50.000  dan pecahan RP.100.ooo. Pada saat dilakukan analisis suasananya sepi (tanpa antrian) sehingga pengamatanuntuk menu layanan dilakukan seobjektif mungkin.

Informasi yang ada diberikan untuk tahap awal adalah posisi letak kartu. Hal inidilakukan untuk mengantisipasi user  salah meletakkan kartu. Ketika user sudah  memasukkan kartu kemudian mesin akan meminta pengguna untuk memasukkan PIN.

2.1.2 Kehandalan ( Reliability)

Menu atau aplikasi yang terdapat pada ATM sudah dipergunakan sesuai denganfungsinya dan dibuat secara terstruktur. ATM BCA memiliki 8 menu utama yaitu menuinformasi saldo, penarikan tunai, transfer, voucher isi ulang, pembayaran, ganti PIN,informasi kurs dan pembelian. Menu-menu tersebut dapat dilihat dari skema yang ditampilkan gambar 2.

ATM BCA memberikan layanan yang beragam dan lengkap seperti informasisaldo, penarikan tunai, transfer ke sesama rekening bank BCA dan bank lain yangmelakukan kerja sama dengan bank BCA tetapi khusus untuk Bank Mandiri dan BCAtidak bisa transfer. Selain itu ada juga fasilitas untuk melakukan pembayaran misalnyakartu kredit untuk beberapa bank misalnya HSBC, pembayaran kartu intenet, listrik&PLN,air PAM, pajak, pinjaman, tv langganan, sosial yaitu untuk zakat, infaq, shadaqah,pendidikan tapi untuk layanan ini khusus untuk BPK Penabur saja, asuransi hanya untuk asuransi Prudential. Fasilitas lainnya adalah informasi kurs yang memberi informasi nilai jual dan beli kurs untuk mata uang USG dan SGD dalam rupiah. Fasilitas lain adalah pembelian yang memungkinkan pengguna untuk membeli reksadana, tiket/vouchercontohnya tiket untuk pesawat garuda dan kartu blizt, saham.

Fasilitas-fasilitas tersebut memberikan kemudahan bagi pengguna atm karenasekali datang ke atm hal yang bisa terselesaikan. Untuk pengoperasian menunya jugasederhana. Misalnya untuk transfer ke rekening BCA hanya memasukkan no rekeningyang dituju dan jumlah transaksi setelah itu akan ada konfirmasi tentang no rekeningtujuan, atas nama si penerima dan jumlah transaksi untuk selanjutnya diproses.

Fasilitas tersebut akan disertai penyataan legal sebelum proses aktivasi dilakukan.Fasilitas lain yang terdapat selain di menu utama adalah daftar e-banking/ autodebet yaitu fasilitas untuk layanan internet banking, mobile banking, isi ulang pulsapengguna diminta untuk memasukkan no.handphone

, autodebet, sms BCA

Kecepatan  akses  yang  dimiliki  oleh  ATM BCA sudah cukup cepat, hanya dalam satuan detik saja. Untuk proses pergantian PIN misalnya, waktu yang diperlukan untuk memasukkan PIN baru sampai PIN berhasil dirubah adalah 9 detik. Waktu untuk pengecekan saldo hanya 1 detik. Hal ini sudah pasti sangat memberikan kepuasaan untuk setiap penggunanya. Untuk penjelasan mengenai fasilitas-fasilitas pada ATM terdapat padagambar 4,5 dan 6.Selain layanan yang beragam, menu yang dibuat terstruktur dan mudah dalampengoperasiannya, kecepatan akses yang cepat. ATM BCA ini memberikan layanan 24 jam dan kartunya dapat dipergunakan sebagai debet card  (kartu belanja). ATM ini juga menyediakan self – documentation  bagi para penggunanya berupa selembar kertas. Kertas tersebut dapat berisi jumlah saldo terakhir, besar transaksi yang dilakukan.

Kekurangan pada ATM BCA adalah tidak ada pilihan layanan dalam bahasaInggris. Kemudian setiap tansaksi hanya ada proses maju tidak ada menu untuk kembali kemenu sebelum transaksi dilakukan atau menu utama. Akibatnya ingin melakukan banyak transaksi maka kartu akan sering keluar masuk.

 

2.1.3 Daya Tanggap (Responsiveness)

Layanan yang terdapat di dalam ATM BCA ini sudah berjalan sesuai denganfungsinya..Setiap menu layanan tersebut telah berkaitan dengan submenu-nya, tidak ditemukan layanan lain di dalamnya. Dapat diambil contoh yaitu pada menu layananpembayaran,submenu dalam layanan pembayaran sudah sesuai dan tidak ada yangmenyimpang. Hal ini juga berlaku untuk layanan lain yang disediakan oleh ATM ini.

Pengguna yang ingin memanfaatkan ATM ini telah diarahkan secara baik hingga berhasil melakukan transaksi yang diinginkannya. Fitur – fitur  yang  ada pada mesin ATM inipun sudah userfriendly dan memberikan informasi kepada penggunanya secara lengkap.Pengguna tidak akan mengalami kebingungan pada saat mempergunakan mesin ini untuk menyelesaikan permasalahan yang dimilikinya.

Waktu transaksi yang dilakukan nasabah pada ATM ini tergolong cukup cepat, karenawaktu yang diperlukan masih dalam hitungan detik saja. Setiap layanan pada ATM jugasudah direspon dengan baik atau dengan kata lain mesin ATM BCA ini juga komunikatif.

dengan penggunanya. Misalnya pada saat pengguna melakukan pengecekan informasisaldo, mesin akan menginformasikan apakah pelanggan ingin mencetak print-out informasisaldo tersebut atau tidak, atau setelah kita memasukkan kartu dan menginput pin, dilayar ATM tertera pertanyaan, dilanjutkan (ke transaksi berikutnya) atau tidak (batal).

Mesin ATM ini juga memiliki peringatan (warning), biasanya peringatan ini dikarenakan pengguna terlalu lama dalam menginput data transaksi.Bentuk dari peringatan ini berupa bunyi dari mesin ATM.Waktu warning pada transaksi ini adalah 42detik.

2.1.4 Kepastian ( Assurance)

Setiap ATM hanya akan melayani pelanggan yang memiliki kartu ATM yangbersangkutan dan memasukkan nomor PIN dengan benar. Disini kita membahas ATM BCA, pengguna harus memiliki kartu ATM BCA dan menginput nomor PIN ATM nyadengan benar. Jika pelanggan tidak berhasil memasukkan nomor PIN-nya, maka mesinakan memberikan peringatan dan menu layanan tidak akan ditampilkan  ke layar. Kesempatan  yang  diberikan  untuk  memasukkan  nomor  PIN  adalah  sebanyak  3  kali. Lebih dari 3 kali, maka kartu ATM otomatis akan terblokir.

Setiap pengguna  yang  melakukan  transaksi pembayaran, saldo  mereka  akan berkurang sesuai dengan besar transaksi yang dilakukan. Perhitungan yang dilakukan secara tepat atau akurat. Saldo dari si pengguna tidak akan berubah dengan sendirinya, jikasi pengguna tidak melakukan transaksi dan pihak bank belum memberikan bunga ataupotongan pajak. Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan dengan mesin ATM BCA iniakan menghasilkan nominal atau hasil yang sama dengan transaksi yang dilakukanlangsung di bank BCA yang bersangkutan.

 2.1.5 Kepedulian (Emphaty)

Mesin ATM BCA ini sudah memperhatikan kepentingan penggunanya yang berupapemberitahuan atau peringataN, baik dalam bentuk audio maupun visual. Contohnya padamesin ATM tertera tulisan yang mengingatkan nasabah untuk tidak meninggalkan ATM sebelum kartu yang digunakan untuk transaksi selesai dikeluarkan.Adapun peringatan – peringatan lain yang berupa audio, yaitu berupa peringatan bunyi saat pengguna tidak melakukan transaksi apapun padahal pengguna belum selesai bertransaksi.

Pada mesin ATM BCA ini pun terdapat layanan – layanan info pada halamanutamanya,sebelum pengguna memasukkan kartu ATM. Layanan tersebut berupa informasimengenai produk atau layanan bank yang bersangkutan,dalam hal ini Bank BCA.

2.2  Perhitungan  Analisis Kualitas Layanan ATM  BCA

Perhitungan analisis kualitas pelayanan yang diberikan terhadap ATM BCA inidikelompokkan ke dalam 7 faktor. Nilai dari ketujuh faktor tersebut akan ditampilkandalam tabel 3 berikut ini:

Tabel 3.1 Hasil Analisis dari Kualitas Layanan ATM BCA

No

Faktor  Analisis

Bobot

Nilai Max

Kategori

Bobot Nilai (0-1)

Nilai

(1-10)

Nilai Total
1

correctness

20%

Complete

Consistency

Traceability

0,9

0,6

0,5

10

8

0,5

17,8%

2

Useability

20%

Comminocativeness

operability

training

0,5

0,7

0,8

10

10

10

20%

3

Integrity

15%

Access control

1

10

15%

4

Testability

15%

Simpilicity

modularity

instrumentation

self-documentation

0,5

0,3

0,3

0,4

9

10

10

10

14,5%

5

reliability

10%

accuracy

error tolerance

consistency

simplicity

0,4

0,3

0,1

0,2

10

10

9

10

9,8%

6

Efficiency

10%

Execution efficiently

Storage efficiently

0,5

0,5

10

10

10%

7

Reusability

10%

 1

1

10

10%

Jumlah

100%

97,7%

Keterangan range:

1-5: tidak bagus

6-7 : cukup bagus

8-10 : bagus

Keterangan Tabel:

  1. Faktor Corectness Dari ATM BCA
  • Complete : Nilai yang diberikan terhadap ATM BCA ini adalah 10.ATM ini sudah memberikan layanan yang lengkap, seperti informasi saldo,penarikan tunai, transfer, voucher isi ulang, pembayaran, ganti PIN,informasi kurs dan pembelian.
  • Consistency : Nilai yang diberikan terhadap ATM BCA ini adalah 8.ATM ini sudah untuk menu tertentu misalnya voucher isi ulang beberapasub menunya terdapat juga di menu pembelian serta bahasa yangdipergunakan juga mudah dimengerti oleh setiap penggunanya.
  • Traceability: Nilai yang diberikan terhadap ATM BCA ini adalah 8.ATM ini memiliki menu – menu yang disusun secara terstruktur dan jelaskegunaan dari setiap menu tetapi ada kekurangan pada tahap ini yaitutombol untuk kembali tidak ada.
  1. Faktor Useability Dari ATM BCA

v  Communicativeness : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10.ATM BCA ini merupakan suatu mesin yang komunikatif denganpelanggannya. Mesin ini memberikan pertanyaan yang harus dijawab sipengguna dengan menekan tombol yang diberikan teks oleh mesin. Dengankata lain, si pengguna merasa seolah – olah berhadapan dengan benda hidup. Pertanyaan yang diajukan, misalnya: “Perlu Transaksi Lain?”, “PerluTambahan Waktu?”.

v  Operability : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10.ATM BCA ini sudah menyediakan menu – menu yang kegunaannya sudahdapat diketahui dan dimengerti oleh si pengguna. Tidak ada menu layananyang disediakan memiliki fungsi yang ambigu atau membingungkanpengguna. Hal tersebut membuat pengoperasian transaksi yang dibutuhkanoleh pengguna dapat dilakukan dengan mudah, walaupun hanya denganmembaca teks atau petunjuk yang ada di layar.

v  Training : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10.Setiap pengguna dapat mempergunakan ATM BCA, sekalipun pengguna itubelum pernah menggunakan ATM. Mesin ini sudah memberikan informasibagaimana cara memasukkan kartu ATM ke mesin. Instruksi –  instruksiyang disediakan pada layar dapat dengan mudah dipahami oleh pengguna.

  1. Faktorr Integrity Dari ATM BCA
  • Access Control : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah10.Sama dengan ATM yang lain, pengguna ATM BCA ini dapatmengontrol akses penggunaan kartu ATM-nya dengan menggunakan PIN.PIN tersebut dapat diganti oleh pengguna setiap kali bertransaksi, sesuaikeinginannya. Mesin ATM BCA juga memberikan layanan memasukkanPIN dua kali untuk setiap transaksi.

 

4. Faktor Testability Dari ATM BCA

v  Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah9. Menu layanan yang ditampilkan pada layar ATM sudah dibuat dengansangat jelas dan baik. Pengguna dapat dengan mudah menemukan transaksiyang diinginkan dengan membaca teks yang ditampilkan di layar mesin.Misalnya: pengguna ingin membayar asuransi. Pengguna menekan tombolpembayaran, kemudian menekan tombol prudential. Terakhir penggunamemasukkan kode bayar + no. bayar/SPA

v   Modularity : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah10. Menu layanan utama yang diberikan oleh ATM BCA ada delapan menudan ditambah menu daftar e-banking/autodebet. Dari semua menu itu, tidak ada menu yang memiliki funsi yang membingungkan pengguna. Karena sub-sub menu yang ada pada setiap menu, memiliki tujuan yang samadengan menu utama. Misalnya Pembayaran, sub menu-nya adalah kartukredit, telepon/hp, dll.

v   Instrumentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah10. ATM BCA ini akan melayani pengguna yang sudah memasukkan PIN-nya dengan benar. Jika PIN tidak benar, maka inforamsi kesalahan akanditampilkan ke layar.

v  Self-documentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah10. ATM BCA ini memberikan self-documentation kepada penggunanyadalam bentuk selembar kertas berwarna putih. Kertas ini dapat diperolehsetiap kali pengguna melakukan transaksi penarikan tunai, pembayaran, dantranfer

5.  Faktor  Reliability Dari ATM BCA

  • Accuracy : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10.Ketepatan perhitungan saldo dari ATM BCA sudah akurat. Jika penggunamelakukan transaksi penarikan atau pembayaran melalui ATM, maka saldosi pengguna akan dipotong sebesar transaksi yang dilakukannya. Dengankata lain, transaksi yang dilakukan pada ATM akan memiliki hasil yangsama dengan transaksi yang dilakukan di BCA langsung.
  •  Error Tolerance : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10.Jika pengguna salah memasukkan nomor PIN-nya, maka mesin akanmemberikan kesempatan sebanyak 3 kali untuk mencobanya. Lebih darikesempatan yang diberikan, kartu ATM pengguna akan terblokir secaralangsung. Pada saat melakukan transaksi transfer, di akhir prosestransaksinya, pengguna akan diberikan konfirmasi tentang no. rekeningtujuan, nama penerima dan jumlah dana yang akan ditransfer.
  • Consistency : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 8.Mesin ATM BCA ini sudah konsisten dari segi penyediaan uang, tampilandan menu layanan yang disediakan. Faktor tersebut mungkin dikarenakankondisi mesin atm yang masih baru dan terpisah dari atm bank lain.
  • Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10.Menu layanan yang terdapat di dalam ATM ini sudah mudah digunakanoleh penggunanya. Hal ini menu dibuat dengan bahasa baku dan terstruktur.

 

6. Faktor  Efficiency Dari ATM BCA

v  Execution Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 5.Waktu yang diperlukan oleh setiap proses transaksi yang dimiliki oleh ATMBCA ini sangat cepat. Hal ini dikarenakan waktu proses dari setiap transaksisecara keseluruhan, hanya terhitung dalam satuan detik saja. Misalnya,waktu yang diperlukan untuk informasi saldo adalah 1 detik. Waktu untuk merubah PIN pengguna adalah 9 detik

v  Storage Efficiency : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 5.Berhubung ATM BCA tersebut masih baru dan satu gedung dengan bank BCA maka uang selalu ada.

7. Faktor ReusabilityDari ATM BCA

Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10. ATM BCA ini memilikimenu daftar e-bangking/autodebet. Menu menyediakan 5 submenu, yaitu internetbanking, mobile banking, isi ulang pulsa, autodebet, SMS BCA. Dengan adanyamenu ini, pengguna dapat melakukan transaksi melalui media lain, misalnya handphone, internet.

3. ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ATM BNI

ATM BNI yang dipergunakan untuk mendapatkan data – data analisis adalah ATMBNI yang terdapat di Golden Steak Cafe Kelapa Dua Depok. Tampilan dari layar ATM ini sudah baik, begitu juga informasi atau aplikasi yang disediakan oleh ATM ini juga sudah lengkap.

3.1 Persepsi Kualitas Layanan Dari ATM BNI

3.1.1 Penampilan (Tangibles)

Penampilan ATM BNI di lokasi ini sudah terlihat baik. Luas ruangannya jugasudah sangat memadai. Namun, di dalam ruangan tersebut ada terdapat 2 buah ATM daribank lain yang tidak diberi sekat pemisah antara  satu dengan yang  lainnya. Ruangan tersebut hanya memiliki satu pintu, akibatnya pengguna dari ketiga ATM tersebut harusmengantri di antrian yang sama

Layar ATM ini akan selalu memberikan informasi walaupun tidakdigunakan.Informasi tersebut biasanya dalam bentuk gambar atau teks. Informasi yang ditampilkandalam bentuk gambar, biasanya berupa iklan mengenai produk atau layanan yangdisediakan oleh BNI. Informasi berbentuk teks yang ditampilkan di layar , misalnya adalah nomor telepon dari BNI Call, dan nomor telepon layanan teleplus untuk pembuatan mastercard.

Informasi yang diperlihatkan di layar ATM juga dapat berupa gambar dan teks.Informasi tersebut, seperti cara memasukkan kartu ATM ke dalam mesin yang digambarkan dalam bentuk tanda panah. Ketika pengguna sudah memasukkan kartu ATM ke dalam mesin, maka pengguna dapat menemukan informasi gambar dan teksmemasukkan PIN. Saat melakukan transaksi, informasi dalam bentuk gambar dan teksdapat juga ditemui, seperti informasi transaksi dibatalkan, dan penggantian PIN berhasil dilakukan.

Layar ATM BNI ini memiliki latar belakang (background ) berwarna biru denganteks berwarna kuning. Teks pada layar ATM juga dibuat dalam huruf kapital dan dengan ukuran  yang  sudah tepat. Hal ini sangat  memberikan  kenyaman  bagi pengguna ATM  pada saat membaca informasi atau teks yang terdapat di layar ATM.

Posisi dari tombol dan teks pada layar ATM sudah sesuai. Hal tersebut sangat membantu setiap penggunanya untuk mengetahui kegunaan atau fungsi dari setiap tombol yang  ada. Setiap  pengguna  tidak  akan mengalami  kebingungan  dalam  menggunakan tombol yang ada, walaupun menu yang dipakai berbeda– beda. Selain itu, ada juga tombolyang diberikan warna untuk memudahkan pengguna untuk menggunakan mesin,. Contoh tombolnya adalah tombol Cancel yang diberikan warna merah.

Setiap tombol pada mesin sudah dijelaskan kegunaannya dengan cukup baik.Namun, ada satu tombol yang terkadang penggunaannya tidak konsisten, yaitu tombol Cancel. Tombol Cancel adalah tombol pembatalan dari suatu transaksi yang tidak ingin atau tidak jadi dilakukan. Biasanya, jika tombol ini ditekan, maka kartu ATM akandikeluarkan dari mesin. Namun, kenyataannya tidak selalu begitu, karena terkadang ketikatombol ditekan, layar ATM akan menampilkan menu utama. Kejadian tersebut tejadiketika proses dari pembayaran cepat dibatalkan (tombol Cancel ditekan).

Halaman awal yang akan ditampilkan pada layar ATM (setelah penggunamemasukkan PIN) adalah layar penarikan tunai. Hal ini di karenakan ATM lebih sering di gunakan sebagai alat penarikan uang tunai bagi para penggunanya. Selain penarikan tunai, pada layar tersebut juga ada link ke menu lain (menu utama) dan ke menu registrasi e-channel. Skema dari layar awal, menu utama dan menu registrasi e-channel dapat di lihat pada gambar 3.3

PILIH TRANSAKSI YANG

ANDA INGINKAN

TEKAN CANCEL UNTUK

GANTI PIN                            PENARIKAN

TUNAI

TRANSFER                           INFORMASI

PEMBAYARAN                   SALDO

MENU

SEBELUMNYA

MENU PENARIKAN CEPAT

SILAHKAN PILIH JUMLAH PENARIKAN

(PILIH”MENU LAIN”JIKA INGIN CETAK

RECEIPT

300.000                                                   500.000

1.000.000                                               1.200.000

REGISTRASI                         PENARIKAN

E-CHANNEL                         JUMLAH LAIN

MENU LAIN


                                   

(a)                                                              (b)

SILAHKAN PILIH

BNI E-CHANNEL YANG

AKAN DI DAFTARKAN/REGISTRASI

TEKAN CANCEL UNTUK PEMBATALAN

BNI                                                         BNI

MOBILE                             SMS BANKING

BNI

PHONEPLUS

BNI

INTERNET BANKING

MENU

SEBELUMNYA

                                                                                    ( c )

Gambar 3.3  (a) Menu Awal.. (b) Menu Utama ; dan (c ) Menu Registrasi e-channel

3.1.2 Kehandalan (Reliability)

ATM BNI ini memberikan layanan yang beragam, seperti transfer antar rekening,pembayaran listrik, telepon atau handphone, pembayaran kartu kredit, internet, dll.Transfer dan pembayaran yang dilakukan dari ATM ini tidak dapat dilakukan terhadapsemua pihak, misalnya saja transfer uang ke bank lain. Transfer uang hanya dapatdilakukan kepada bank yang sudah bekerja sama dengan bank BNI, sehingga bank tersebutmemiliki kode sendiri. Contoh dari bank tersebut adalah Bank Buana (023), Bank DKI(111), Bank Panin (019), Bank BRI (002), dll.

Menu atau aplikasi yang terdapat pada ATM sudah dipergunakan sesuai denganfungsinya dan dibuat secara terstruktur. Pada ATM BNI ada terdapat 5 menu utama dan 1menu tambahan. Lima menu utamanya adalah yaitu ganti PIN, transfer, pembayaran,penarikan tunai, dan informasi saldo. Sedangkan menu tambahannya adalah registrasi e-channel. Menu –  menu tersebut masih memiliki sub – sub menu di dalamnya.

Menu registrasi e-channel yang terdapat pada ATM ni dipergunakan oleh pengguna untuk mengaktifasi aplikasi yang akan dipergunakan pada media lain. Dalam menu ini ada4 sub menu, yaitu BNI Mobile, BNI SMS Banking, BNI Phoneplus, dan BNI Internet  Banking. Setiap sub menu akan disertai pernyataan legal aktifasi sebanyak 4 point,sebelum proses aktifasi dilakukan. Aktifasi ini digunakan untuk mempermudah penggunadalam bertransaksi. Transaksi dapat dilakukan pengguna tanpa harus datang ke msin ATMatau ke bank,misalnya melalui handphone.

Pembuatan menu – menu yang terstruktur sangat mempermudah pengguna untuk menggunakan ATM. Hanya dengan membaca teks yang ditampilkan pada layar, penggunadapat melakukan transaksi dengan mudah. Pengguna juga tidak akan mengalami kesulitanuntuk menemukan transaksi yang ingin dilakukannya atau aplikasi yang dibutuhkan.

Kecepatan akses yang dimiliki oleh ATM BNI sudah cukup cepat, hanya dalamsatuan detik saja. Untuk proses pergantian PIN misalnya, waktu yang diperlukan untuk memasukkan PIN baru sampai PIN berhasil dirubah adalah 10 detik. Waktu untuk pengecekan saldo hanya 2 detik. Hal ini sudah pasti sangat memberikan kepuasaan untuk setiap penggunanya.

Selain layanan yang beragam, menu yang dibuat terstruktur dan mudah dalampengoperasiannya, kecepatan akses yang cepat. ATM BNI ini memberikan layanan 24 jam dan kartunya dapat dipergunakan sebagai debet card (kartu belanja). ATM ini juga menyediakan self-documentation bagi para penggunanya berupa selembar kertas. Kertastersebut dapat berisi jumlah saldo terakhir, besar transaksi yang dilakukan, atau informasinomor record ketika pengguna berhasil mengganti PIN-nya.

3.1.3 Daya Tanggap ( Responsiveness)

Setiap layanan yang terdapat di dalam ATM BNI ini sudah dapat berjalan sesuai dengan fungsinya. Contohnya layanan pembayaran yang dikelompokkan ke dalam 15 jenis layanan. Semua layanan tersebut semuanya berkaitan dengan pembayaran, tidak ada ditemukan layanan lain di dalamnya. Hal ini juga berlaku untuk layanan lain yang disediakan oleh ATM ini.

Pengguna yang ingin menggunakan ATM ini sudah diarahkan dengan baik mulaidari awal sampai pengguna tersebut berhasil melakukan transaksi yang diinginkannya.Pengguna tidak akan mengalami kebingungan pada saat mempergunakan mesin ini untuk menyelesaikan permasalahan yang dimilikinya.

Setiap transaksi yang dilakukan pengguna pada ATM ini tidak memerlukan waktuyang lama. Waktunya masih di dalam hitungan detik saja. Setiap layanan pada ATM jugasudah direspon dengan baik atau dengan kata lain mesin ATM BNI ini juga komunikatif dengan pelanggannya. Contohnya adalah mesin ini akan bertanya apakah pelanggan ingin mencetak receipt pada akhir transaksi atau tidak. Pada akhir transaksi, mesin ini juga akanbertanya apakah pelanggan masih memerlukan transaksi lain atau tidak.

Mesin ATM ini juga memiliki peringatan (warning), ketika si pengguna ATM tidak melakukan aktivitas terhadap mesin dalam waktu 30 detik. Peringatan tersebut akandiiringi dengan bunyi alarm yang akan berhenti, jika pengguna menjawab pertanyaan yangditampilkan di layar. Pertanyaannya adalah apakah si pengguna memerlukan tambahan waktu atau tidak. Jika pilihannya „tidak‟, maka kartu ATM otomatis akan dikeluarkan darimesin. Namun, jika memilih jawaban „ya‟, maka layar akan menampilkan menu yabgterakhir dipergunakan oleh pengguna.

Jika pengguna melakukan pembatalan transaksi dengan menekan tombol Cancelpada mesin ATM, maka kartu akan otomatis dikeluarkan tanpa meminta izin dari sipengguna. Pada layarnya akan ada ditampilkan informasi berupa gambar dan teks secaraotomatis. Pernyataan dari informasi tersebut adalah transaksi dibatalkan harap ambil kartuAnda.

Setiap kali pengguna melakukan transaksi di mesin ATM, pada layar ATM akan ditampilkan pernyataan secara otomatis. Pertanyaan tersebut berisi tulisan „harap tunggu‟ yang disertai dengan iklan promosi berupa teks (gambar 2.5). Pernyataan ini akan hilangdengan sendirinya, ketika proses transaksi si pengguna sudah berhasil dilakukan oleh mesin.

3.1.4 Kepastian (Assurance)

ATM BNI ini hanya akan melayani pelanggan yang memiliki kartu ATM BNI dan memasukkan nomor PIN dengan benar. Jika pelanggan tidak berhasil memasukkan nomor PIN-nya, maka mesin akan memberikan peringatan dan menu layanan tidak akan ditampilkan ke layar. Kesempatan yang diberikan untuk memasukkan nomor PIN adasebanyak 3 kali. Lebih dari 3 kali, maka kartu ATM otomatis akan terblokir. Selain itu,mesin ATM ini juga dilengkapi dengan CCTV dan penutup tombol – tombol angka. Haltersebut menambahkan perasaan aman bagi para penggunanya.

Setiap pengguna melakukan transaksi pembayaran, maka saldo mereka akanberkurang sesuai dengan besar transaksi yang dilakukan. Perhitungan yang dilakukansecara tepat atau akurat. Saldo dari si pengguna tidak akan berubah dengan sendirinya, jikasi pengguna tidak melakukan transaksi dan pihak bank belum memberikan bunga ataupotongan pajak. Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan dengan mesin ATM BNI iniakan menghasilkan nominal atau hasil yang sama dengan transaksi yang dilakukanlangsung di bank BNI-nya.

3.1.5 Kepedulian (Emphaty)

Mesin ATM BNI ini sudah memperdulikan kepentingan penggunanya. Pada layarmesin ada ditampilkan nomor telepon BNI, jika si pengguna mengalami kesulitan danmembutuhkan informasi yang lebih lengkap. Pada saat selesai melakukan transaksi, mesinakan terus berbunyi selama kartu ATM belum ditarik atau diambil. Hal ini dilakukansupaya si pengguna tidak lupa untuk mengambil kartu ATM-nya.

Selain itu, peringatan juga ada dibuat berupa tulisan yang ditempelkan pada mesinATM. Tulisan tersebut digunakan sebagai pengingat untuk penggunanya untuk selaluwaspada dalam menggunakan mesin ATM BNI. Pada tulisan itu juga dicantumkan nomoryang bisa dihubungi, jika pelanggan mengalami kesulitan.

ATM BNI ini dibuat dalam satu ruangan dengan 2 mesin ATM dari bank lain. Halini terkadang membuat penggunanya kurang merasa nyaman terutama dari efisiensi waktu,karena antrian dari pengguna ketiga mesi ATM tersebut dibuat hanya satu antrian. Jika antrian tidak panjang, maka kondisi tersebut tidak memiliki masalah. Namun, jika antrianpanjang, pengguna ATM BNI harus ikut mengantri atau harus bertanya kepada penggunalain, apakah mereka menggunakan ATM BNI atau tidak.

 

3.2 Perhitungan Analisis Kualitas Laayanan ATM BNI

Perhitungan analisis kualitas pelayanan yang diberikan terhadap ATM BNI inidikelompokkan ke dalam 7 faktor. Nilai dari ketujuh faktor tersebut akan ditampilkan dalam table ini:

Table 3.1 Hasil Analisis dari kualitas Layanan ATM BNI

No

Faktor  Analisis

Bobot

Nilai Max

Kategori

Bobot Nilai (0-1)

Nilai

(1-10)

Nilai Total

1

correctness

20%

Complete

Consistency

Traceability

0,9

0,6

0,5

9

9

10

18,5%

2

Useability

20%

Comminocativeness

operability

training

0,5

0,7

0,8

10

10

9

19,2%

3

Integrity

15%

Access control

1

10

15%

4

Testability

15%

Simpilicity

modularity

instrumentation

self-documentation

0,5

0,3

0,3

0,4

9

10

10

10

14,5%

5

reliability

10%

accuracy

error tolerance

consistency

simplicity

0,4

0,3

0,1

0,2

10

10

9

10

9,9%

6

Efficiency

10%

Execution efficiently

Storage efficiently

0,5

0,5

10

10

10%

7

Reusability

10%

 1

1

10

10%

Jumlah

100%

97,4%

Keteragan table:

  • Complete: Nilai yang diberikan terhadap ATM BNI ini adalah 9. ATMini sudah memberikan layanan yang lengkap, seperti pengecekan saldo,transfer, berbagai bentuk pembayaran, dan pinjaman, dll.
  • Consistency : Nilai yang diberikan terhadap ATM BNI ini adalah 9. ATMini sudah konsisten dari segi tampilan dan menunya, serta bahasa yangdipergunakan juga mudah dimengerti oleh setiap penggunanya.
  • Traceability : Nilai yang diberikan terhadap ATM BNI ini adalah 10.ATM ini memiliki menu –

menu yang disusun secara terstruktur dan jelaskegunaan dari setiap menu. Hal ini sangat mempermudah pengguna untuk melakukan transaksi sesuai kebutuhannya, tanpa mengalami kebingungandan kesulitan.

2. Faktor Useability Dari ATM BNI

v  Communicativeness : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10.ATM BNI ini merupakan suatu mesin yang komunikatif denganpelanggannya. Mesin ini memberikan pertanyaan yang harus dijawab sipengguna dengan menekan tombol yang diberikan teks oleh mesin. Dengankata lain, si pengguna merasa seolah – olah berhadapan dengan bendahidup. Pertanyaan yang diajukan, misalnya: “Perlu Transaksi Lain?”, “PerluTambahan Waktu?”

v  Operability: Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. ATMBNI ini sudah menyediakan menu – menu yang kegunaannya  sudah dapat diketahui dan dimengerti oleh si pengguna. Tidak ada menu layanan yangdisediakan memiliki fungsi yang ambigu atau membingungkan pengguna.Hal tersebut membuat pengoperasian transaksi yang dibutuhkan olehpengguna dapat dilakukan dengan mudah, walaupun hanya denganmembaca teks atau petunjuk yang ada di layar

v  Training : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9. Setiappengguna dapat mempergunakan ATM BNI, sekalipun pengguna itu belumpernah menggunakan ATM. Mesin ini sudah memberikan informasibagaimana cara memasukkan kartu ATM ke mesin. Instruksi – instruksiyang disediakan pada layar dapat dengan mudah dipahami oleh pengguna.34

3.Faktor IntegrityDari ATM BNI

  • Access Control : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10.Samadengan ATM yang lain, pengguna ATM BNI ini dapat mengontrol aksespenggunaan kartu ATM-nya dengan menggunakan PIN. PIN tersebut dapatdiganti oleh pengguna setiap kali bertransaksi, sesuai keinginannya.Gambar 3.11 Tampilan Layar Masukk PIN

4.Faktor Testability Dari ATM BNI

v  Simplicity: Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9.Menu layanan yang ditampilkan pada layar ATM sudah dibuat dengansangat jelas dan baik. Pengguna dapat dengan mudah menemukan transaksiyang diinginkan dengan membaca teks yang ditampilkan di layar mesin.Misalnya: pengguna ingin membayar pajak. Pengguna menekan tombolpembayaran, kemudian menekan tombol pajak dan PBB. Terakhir penggunamemasukkan nomor objek pajaknya dan memilih jenis rekening untuk pembayaran (dari rekening giro, rekening tabungan, atau kartu kredit).

v   Modularity : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah10. Menu layanan utama yang diberikan oleh ATM BNI ada lima buah danditambah menu registrasi e-channel. Dari keenam menu itu, tidak ada menuyang memiliki funsi yang membingungkan pengguna. Karena sub-sub menuyang ada pada setiap menu, memiliki tujuan yang sama dengan menuutama. Misalnya Pembayaran, sub menu-nya adalah kartu kredit,telepon/hp, dll

v  Instrumentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah10. ATM BNI ini akan melayani pengguna yang sudah memasukkan PIN-nya dengan benar. Jika PIN tidak benar, maka inforamsi kesalahan akanditampilkan ke layar. Selain itu, jika pengguna salah memasukkan nomorpembayaran,misalnya salah memasukkan kode PAM pada saat pembayaranair (PDAM), informasi kesalahan juga akan ditampilkan. Informasikesalahan juga ditampilkan,jika pengguna salah memasukkan nilai matauang, misalnya pada sub menu ZIS/Qurban. Pada sub menu itu, nominaluang yang dimasukkan minimun Rp. 5000.

v  Self-documentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah10. ATM BNI ini memberikan self-documentation kepada penggunanyadalam bentuk selembar kertas berwarna putih. Kertas ini dapat diperolehsetiap kali pengguna melakukan transaksi penarikan tunai, pembaayaran,dan ganti PIN.

5. Faktor Reliability Dari ATM BNI

  • Accuracy : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10.Ketepatan perhitungan saldo dari ATM BNI sudah akurat. Jika penggunamelakukan transaksi penarikan atau pembayaran melalui ATM, maka saldosi pengguna akan dipotong sebesar transaksi yang dilakukannya. Dengankata lain, transaksi yang dilakukan pada ATM akan memiliki hasil yang s ama dengan transaksi yang dilakukan di BNI langsung.
  •  Error Tolerance : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. Jikapengguna salah memasukkan nomor PIN-nya, maka mesin akanmemberikan kesempatan sebanyak 3 kali untuk mencobanya. Lebih darikesempatan yang diberikan, kartu ATM pengguna akan terblokir secaralangsung. Pada saat melakukan transaksi transfer, di akhir prosestransaksinya, pengguna akan diberikan kesempatan mengecek sekali lagidata yang sudah dimasukkan sebelum melakukan transfer.
  • Consistency : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9. MesinATM BNI ini sudah konsisten dari segi penyediaan uang, tampilan danmenu layanan yang disediakan. Hanya saja efisiesi waktu terkadang adasedikit masalah, jika antrian pengguna panjang di lokasi ini. Hal inidikarenakan ATM ini ditempatkan sau ruang dengan 2 ATM dari bank lain,sehingga antrian pengguna untuk ketiga ATM tersebut harus satu antrian.
  • Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. Menulayanan yang terdapat di dalam ATM ini sudah mudah digunakan olehpenggunanya. Hal ini menu dibuat dengan bahasa baku dan terstruktur.

6.Faktor EfficiencyDari ATM BNI

v  Execution Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10.Waktu yang diperlukan oleh setiap proses transaksi yang dimiliki oleh ATMBNI ini sangat cepat. Hal ini dikarenakan waktu proses dari setiap transaksi secara keseluruhan, hanya terhitung dalam satuan detik saja. Misalnya,waktu yang diperlukan untuk informasi saldo adalah 2 detik. Waktu untuk merubah PIN pengguna adalah 10 detik.

v  Storage Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9.ATM BNI ini selalu mempersiapkan penyediaan uang di dalam ATM.Sebelum uang di dalam ATM habis, petugas banknya sudah mengisinyakembali. Hal ini membuat pengguna tidak merasakan kekecewaan, ketikapengguna ingin melakukan transaksi di ATM ini.

7. Faktor  Reusability Dari ATM BNI

Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. ATM BNI ini memiliki menuregistrasi e-channel. Menu menyediakan 4 submenu, yaitu BNI mobile, BNI SMSBanking, BNO Phoneplus, dan BNI Internet Banking. Dengan adanya menu ini,pengguna dapat melakukan transaksi melalui media lain, misalnya handphone,internet. Menu ini digunakan untuk mendaftarkan pengguna atau mengaktifasikanaplikasi-aplikasi tersebut.

3.         PENUTUP       

3.1       KESIMPULAN DAN SARAN

Analisis perbandingan kualitas dari kedua ATM (ATM BCA, BNI)  memberikan kesimpulan, bahwa ATM yang paling berkualitas dan memberikan kepuasaan yang sangat baik bagi pengguna (konsumen) adalah ATM BNI. Perbandingan kualitas kedua ATM ini akan terlihat lebih jelas dari nilai yang diperoleh masing – masing ATM untuk setiap faktor kualitas ATM . Hal ini dilakukan agar perbandingan  kualitas dari kedua ATM dapat terlihat jelas dan lebih mempermudah kita melihat perbandingannya.

Dapat dilihat dari hasil perbandingan kualitas kedua ATM dari faktor correctness. Untuk kategori complete , ATM BCA mendapatkan nilai terbaik dan ATMBSM untuk nilai terburuk. Untuk kategori consistency, ATM BNI yang mendapatkan nilai terbaik. Dan  ATM BCA yang mendapatkan nilai terkecil. Namun, jika dilihat darinilai keseluruhannya, maka ATM BNI memiliki kualitas terbaik untuk faktor ini. ATM BNI mendapatkan nilai 18,8 % dari nilai maksimum (faktor correctness ) 20 %. ATM BCAmendapatkan nilai 17,8 %,. Ketujuh perbandingan hasil analisis kedua jenis ATM memberikan kesimpulan bahwa masing – masing ATM memiliki kelebihan dan kekurangan. Kelebihan dan kekurangan ATM tersebut berdasarkan faktor – faktor yang berbeda pula. Namun, jikadilihat secara keseluruhannya, maka ATM yang memberikan layanan yang terbaik atau memiliki kualitas terbaik adalah ATM  BNI. ATM  BNI memberikan kemudahan bagipenggunnya, memiliki layanan yang lengkap, dan tampilan yang  bagus.

DAFTAR PUSTAKA

  1. Hatuti Rostyaningsih dan Aris Budi Setiawan, Analisis Terhadap Pemilihan JasaAnjungan Tunai Mandiri ( Studi Perilaku Konsumen Pada SMA Di KecamatanGambir Jakarta Pusat), Gunadarama (http://haryramadhon.files.wordpress.com/2008/05/jurnal-pemilihan-atm.doc
  2. http://elearning.gunadarma.ac.id/docmodul/konsep_pengoprasian_anjungan_tunai_mandiri/e.BabII_Pengenalan_Automated_Teller_machine.pdf  
  3. http://en.wikipedia.org/wiki/Automated_teller_machine
  4.  http://lintang.staff.gunadarma.ac.id 
  5. http://vclass.gunadarma.ac.id/file.php/1818/SOFTWARE_QUALITY_ASSURANCE_SQA_.ppt 
 
Tinggalkan komentar

Ditulis oleh pada Januari 12, 2012 in categorized

 

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

 
%d blogger menyukai ini: